28/mayo/2007

Comunicación: el arte de dar malas noticias

Acabo de recibir un correo de una agencia de comunicación que quiero reseñar como un magnífico ejemplo de cómo comunicar malas noticias. La agencia, llamada Goodwill, acaba de perder un importante cliente: Bang & Olufsen. Al contrario de lo que hacen la mayoría de las empresas, que difunden los hechos positivos (nuevos clientes, aumento de facturación, apertura de tiendas…) y ocultan los negativos, los chicos de Goodwill no han tenido problema para comunicar un hecho negativo. ¡Algo inusual… y tremendamente llamativo!

¿Qué ha conseguido la agencia con esta acción? Perder un cliente del prestigio de Bang & Olufsen es sin duda un hecho negativo. Un plato de mal gusto que la mayoría de las empresas ocultarían. Sin embargo, Goodwill (agencia dirigida por Carolina Morales, y los hermanos Pablo y Javier Herreros) no ha tenido el más mínimo problema para comunicar. Esto es algo que, por inusual, me ha llamado poderosamente la atención.

Me sorprende la naturalidad con que se ha asumido y la elegancia con que se ha comunicado. Aquí os reproduzco el comunicado de Goodwill:

Ya no trabajamos para Bang & Olufsen

Estimado/a amigo/a:Tras siete años trabajando como agencia de comunicación para Bang & Olufsen, ambas empresas hemos decidido iniciar una nueva etapa y poner fin a esta colaboración este próximo jueves 31 de mayo.Para nosotros ha sido una gran satisfacción ayudar a una gran marca como Bang & Olufsen en sus relaciones con vosotros, los periodistas, y esperamos haber sabido dar respuesta a vuestras demandas en relación con esta empresa y sus productos. 

Han sido muchas las visitas al apartado de B&O en nuestra web y muy numerosas las descargas de archivos fotográficos de esta compañía, por lo que sabemos que www.goodwill.es os ha sido de gran utilidad en vuestro trabajo.

Al cesar nuestra colaboración con B&O, ya no estará disponible en nuestra web la información y material gráfico sobre la compañía que estaba a vuestra disposición en ella. No obstante, desde la propia Bang & Olufsen estarán encantados de facilitaros cualquier demanda de información o imágenes en el futuro. Para ello, a partir del próximo 1 de junio puedes dirigirte a su Responsable de Eventos y Relaciones Públicas, xxxxxxxxxxxx, que te atenderá con mucho gusto en todo lo que necesites.

Esperamos haberte prestado un buen servicio en relación a B&O durante estos años y, por supuesto, confiamos en seguir ayudándote con las informaciones que necesites de cualquiera de nuestros otros clientes.

Recibe un cordial saludo,

Pablo Herreros

No sé qué os parece a vosotros, pero a mí me parece todo un ejemplo de saber comunicar una noticia que no debe ser de buen gusto para la agencia. ¿No?

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Publicado en la categoría: Fernando Montero

6 Comentarios Añade un comentario

  • 1. marta  |  17 de julio de 2007 a las 17:50

    sencillamente estupendo, como para hacerse una plantilla
    con él. rezuma positividad, buena publicidad para la agencia.
    Profesionales como vosotros son la inspiracion que todos buscamos
    para el dia a dia

  • 2. zsp  |  30 de octubre de 2007 a las 14:09

    SORPRENDENTE
    Trabajo en una compañía de seguros y voy a intentar copiar el ejemplo. Ya os contaré.

  • 3. karen  |  5 de enero de 2008 a las 18:22

    ME PARECE ORIGINAL, PERO ES UN COMUNICADO QUE HA SIDO ENVIADO A SOLO LA PRENSA, NO AL PúBLICO ¿O UN TEXTO SIMILAR FUE PUBLICADO EN LOS DIARIOS? DECIRLE A LA GENTE Sí ES MáS COMPLICADO, PUES A LOS MEDIOS úNICAMENTE SE LES DA LAS EXPLICACIONES PARA QUE NO HAYA PROBLEMAS CON SU PáGINA WEB. QUIZA LOS LECTORES COMUNES Y CORRIENTES NO VEREMOS MUCHOS DE ESTOS COMUNICADOS.

  • 4. carlos  |  11 de febrero de 2008 a las 2:05

    sencillamente GENIAL. Los felicito.

  • 5. evelyn  |  23 de abril de 2008 a las 23:34

    Es increible como no se ponen en dimes y diretes realmente es una empresa LEAL a su clientes antiguos y sobretodo Futuros

  • 6. Isabel  |  6 de noviembre de 2008 a las 19:48

    Chapó. Comunicar cuando hay que hacerlo no es sinónimo de comunicar cuando tenemos buenas noticias. La mejor forma de hacérselo ver a las empresas es enseñándolo con el ejemplo. Enhorabuena!

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