24/abril/2008

Vapulear al cliente

Es de manual que cuesta más captar un nuevo cliente que fidelizar a los que ya tienes. O que el boca oreja funciona mucho mejor como canal de publicidad que la publicidad “oficial” de las empresas. Pero las grandes compañías de telecomunicaciones parece que no se han aprendido la lección, o que en su prepotencia porque saben que los clientes estamos indefensos no se molestan en aplicar la “norma”.

Todo esto viene a cuento de una aventura que inicié hace tres meses, cuando decidí cambiarme de ONO a Telefónica por una oferta de ADSL con wifi y alta de línea gratis. Para mi sorpresa, al mes habían cargado en mi cuenta corriente entre ONO y Telefónica 300 euros. Ahí empezaron las llamadas a las dos compañías y compruebo que las dos me han facturado de más. ONO porque me da de baja diez días más tarde del momento en el que ha cedido la línea a Telefónica. Y Telefónica porque me cobra el servicio de alta (cien euros) que su publicidad decía que era gratis.

No me voy a detener a explicar el proceso de un mes en llamadas a los call center y las “perlas” que me han regalado todo este tiempo los operadores de turno porque ni es el lugar ni tengo espacio suficiente. Pero resumiéndolo mucho, tengo que decir que después de cinco reclamaciones por escrito a través de Internet a ONO, a las que me responden una y otra vez que la ley establece 15 días para dar la portabilidad de una línea y que como están en plazo no me han facturado de más, hoy he recibido una llamada de ONO diciendo que tengo razón y que me van ingresar 65 euros por el período mal facturado. Bien, sabía que tenía razón. No pueden cobrarte dos compañías un servicio por el mismo período, es de cajón. Ahora me queda la batalla de pedir a Telefónica que me devuelva el dinero que me ha cobrado por un servicio que en su promoción decía que era gratuito. El problema es que les he pedido hasta 5 veces la factura y después de un mes aún no me la han enviado. No puedo reclamar hasta que no tenga la factura para poder comprobar qué me han cobrado exactamente. Un círculo vicioso.

A vueltas con todo esto, comentamos en la redacción la costumbre que tiene Telefónica de cobrar con antelación dos meses de línea. Norma de la casa de toda la vida. Y un abuso, sin duda. Creo que no deberíamos dar por bueno lo que las compañías aplican por norma si no es justo. Si recordamos, las aerolíneas abusaron del cliente con el tema del overbooking hasta que la ley les obligó a rectificar su conducta. Quizás a las telecos debamos darles la misma lección a fuerza de reclamar. No os cortéis, que merece la pena. A mí me han ofrecido la devolución del dinero en ONO precisamente cuando les he dicho que iba a poner una reclamación en la CMT (www.cmt.es). Una lástima, pero así es como funcionan estas compañías.

  • Tweet about this on Twitter
  • Share on Google+
  • Pin on Pinterest


Publicado en la categoría: Pilar Alcázar

3 Comentarios Añade un comentario

  • 1. Dario  |  24 de abril de 2008 a las 19:46

    Estimados,
    Les consulto si pueden linkearme desde este blog al mio. Si bien aún es muy reciente espero que sea una herramienta muy útil para todos los emprendedores en el futuro y poder compartir experiencias.
    Les dejo el link asi lo leen:
    http://www.pasionporemprender.blogspot.com

    Saludos! Y los felicito por este contenido y por la ” Revista Emprendedores”

  • 2. Antonio Feliz  |  25 de abril de 2008 a las 13:46

    ¡Cuánta razón tienes, Pilar!

    Lo de las operadoras clama al cielo. Cada vez que la OCU o cualquier otra organización de consumidores publica un ranking de reclamaciones estas compañías están siempre en el primer puesto y a gran distancia del resto de sectores. Será por algo, ¿no?

    Yo tengo 2 reclamaciones pendientes de resolverse en la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones con Jazztel. Me han cobrado por conceptos que no correspondía y cuando me di de baja me siguieron cobrando la mensualidad y encima cuando llamo para pedir que me devuelvan esa parte me dicen que “no procede poner mi reclamación”. En fin, es surrealista.

    Lo que quiero decir con este mensaje es que conviene reclamar siempre porque muchas veces se benefician del hecho de que haya muchos clientes que por desidia o falta de tiempo pasan de hacerlo y se quedan con esos importes. Por pequeños que sean, tienen miles de usuarios, así que echad cuentas.

    Animo a todos a pedir lo que es suyo. Cuando te devuelven tus 20 euros o lo que sea, te sientes mucho mejor. No por el dinero en sí, que ya digo que puede ser poco, sino por el hecho de que hayas hecho valer tus derechos.

  • 3. oscarf  |  6 de mayo de 2008 a las 22:28

    me gustaria intercambiar enlaces con ustedes, se puede?, mi blog es http://www.monetizar.blogspot.com

Añadir Comentario

Requerido

Requerido, (oculto)


5 + = trece

Siga los comentarios en RSS