30/mayo/2008

Recuperar clientes perdidos

Un buena estrategia es la de insistir y, si eso no funciona, dejar que las aguas se calmen y comenzar de nuevo.

Hace ahora algo más de un año compré un software para mi ordenador. La empresa propietaria del citado producto ofrecía la posibilidad de hacer actualizaciones si me registraba en su web. De esta forma, podría beneficiarme de sus servicios y ella tenerme en su base de datos. Eso dio pie a un envío masivo de correos electrónicos en los que dicha empresa me animaba a comprar un nuevo software. Hice oídos sordos a su propuesta y decidieron pasar a un plan B, por el que me enviaban más correos ofreciéndome la posibilidad de contratar su nuevo producto con un buen descuento.

El plan B tampoco consiguió su objetivo. Pasó el tiempo y olvidé el tema, pero hete ahí que ayer recibí un nuevo email de la misma empresa. ¡Habían puesto en marcha un plan C para recuperar a ese cliente perdido! Y debo reconocer que el tono de esta nueva estrategia me gusta. Dice el mensaje que, “en su día, decidí no seguir con ellos. Desconocemos los motivos, pero queremos recuperar su confianza porque usted es muy importante para nosotros. Sabemos que siempre que contrata un servicio espera de él lo máximo y quizás nuestras soluciones no han cumplido todas sus expectativas. También sabemos que en ciertos versiones anteriores de nuestros productos, hay algunos usuarios que han tenido problemas y queremos expresarle nuestras más sinceras disculpas. Ahora hemos mejorado. Hemos escuchado los comentarios de nuestros clientes, lo que esperan de nuestros productos y nos hemos puesto manos a la obra para desarrollar la solución que usted esperaba”. Es un detalle -viendo cómo se comportan algunas compañías- que admitan errores, que se disculpen y que hayan cambiado.

Después me informan que quieren premiarme por la confianza que en su día deposité en ellos y me ofrecen un descuento especial. Presiento que después de las buenas formas me espera un nuevo aluvión de email como el que me asoló hace ahora algo más de un año.

Tengo que reconocer que la estrategia en conjunto de esta empresa es buena, sobre todo, porque muchas se olvidan de sus clientes perdidos. Es cierto que muchas compañías invierten esfuerzos en recuperarlos, pero también hay otras que no vuelven a buscarlos. Éstas últimas suelen ser aquéllas que cuando reciben quejas de los clientes, en lugar de analizar las causas, vuelcan todos los fallos en el propio cliente y no les importa perderlo. Desde aquí, animo a las empresas a que pongan en marcha planes de recuperación de clientes, pero para ello es necesario que hagan un ejercicio previo de mea culpa para saber por qué se fue el cliente. Sin eso, nunca sabrán lo que falló.

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Publicado en la categoría: Javier Escudero

6 Comentarios Añade un comentario

  • 1. pablo c  |  1 de junio de 2008 a las 0:55

    La verdad es un buen ejemplo… Cuanto nos cuesta “sentirnos” culpables y no culpar al cliente. Me recuerda a cuando te “planta” una chica, que decimos “Bah, si no me gustaba”

    Nos cuesta decir: “eres importante, la lié, pero voy a escucharte y mejorar…” Lo intentaré poner en práctica…

    Me gusta, gracias.

    Un saludo,

  • 2. Rafael R. López  |  3 de junio de 2008 a las 21:43

    De acuerdo contigo en que es una buena estrategia en general no olvidar a nuincún cliente. Sin embargo, en este caso concreto, el “…quieren premiarme por la confianza…” le resta credibilidad. Mejor sería: … y para volver a recuperar su confianza hemos pensado ofrecerle probhar nuestros servicios durante 2 meses de forma totalmente gratis…”

  • 3. Carmen Cruz Aznar  |  27 de febrero de 2010 a las 17:48

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  • 4. ALEJANDRO VALENCIA  |  28 de abril de 2011 a las 17:08

    Buen dia, tengo una pequeña empresa transportadora en Colombia, desde hace un año vengo trabajando con una empresa del sector petrolero a la cual le agradezco por su confianza y todo el trabajo que me han otrogado. pero resulta que hace 15 dias vincularon una persona encargada de los proveedores y no la he llevado bien con ella por que hace unos dias me hizo una reclamacion por el servicio hasta tal punto que me apalsto por telefono, yo recurri a redactar un correo don segun ella le dañe la imagen ante la empresa. En este momento no me volvio a contratar y haciendo cuentas dejaraia de ganar buen dinero. Necesito me colaboren con estrategias para recuperarlo.

  • 5. Lucia Bonino  |  9 de julio de 2011 a las 3:44

    Muy buen blog!
    Los invito a participar de mi nuevo blog,que trata de emprendedores,ejecutivos,consumo masivo etc de manera divertida y original!
    http://www.estrategiasdecaptaciondeclientes.blogspot.com

  • 6. Juan  |  6 de octubre de 2011 a las 16:21

    Hola a todos,

    Javier lo que utilizan es una herremienta muy útil y “novedosa” desde hace unos 10 años.
    Se llama “branding emocional” de lo que se trata es de empatizar cliente-marca-producto.

    Por poner un ejemplo bastante “caso de estudio”. BMW.
    BMW no te dice nada del motor, de su nueva tecnología, ni de sus avances en todos sus campos.
    Sencillamente te dice:”Te gusta conducir?”
    Con esa pequeña preguta ganan tu corazón.

    Cada día vamos más hacia la publicidad/marketing/estratégia psicológica. Los datos y tecnología ya no vende.
    Como dice un amigo mío “Nos follan las mentes” (con perdón, pero lo dice tal cual)
    Apple por ejemplo es otro caso de estudio…Por cierto Descanse en paz, Steve Jobs.

    Bueno espero haber aportado algo, con eso me conformo.
    De todas maneras gracias por dejarme participar Javier

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