20/mayo/2011

Cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales

En el universo 2.0 no todo son ‘smileys’ y caritas sonrientes. Los usuarios, que son a su vez clientes de muchas marcas que siguen en las redes, cada día utilizan más las ventajas de la interactividad para exponer sus quejas o decepciones sobre productos o servicios. ¿Cómo ha de actuar un community manager ante estas situaciones?

tu empresa en las redes socialesEl gestor de la comunicación en redes sociales, ya sea de una empresa, de un medio de comunicación o de cualquier tipo de organización ya no sólo ha de definir estrategias, actualizar contenidos, analizar resultados, medir el impacto, ser portavoz de la imagen de marca a la que representa o responder a las preguntas de los internautas. Ahora, los comentarios de algunos usuarios se están convirtiendo en el quebradero de cabeza de muchas empresas, que no saben cómo gestionar este tipo de situaciones por miedo a dañar su imagen.

Últimamente no paro de leer posts sobre cómo obtener más seguidores en Twitter o ‘me gusta’ en Facebook. Parece que el marketing se ha adueñado de todos los objetivos que se plantean en las estrategias de social media. Parece que la cantidad tiene que ser más relevante que la calidad, parece que vender es lo importante y qué eso que llaman ‘social shopping’ tiene que ser la prioridad para todas las empresas que actúan en las redes. Ya vale.

Sin duda alguna, la imagen de marca y la reputación online están en juego en este nuevo escenario, pero no podemos olvidar que, ante todo, las redes sociales son una herramienta de comunicación. Por este motivo, resulta crucial tener en cuenta que para conducir cualquier comunidad, no es necesario ser un gurú del marketing ni un comercial nato. Lo que resulta verdaderamente importante es saber responder con sinceridad tanto a los buenos comentarios como a las malas impresiones que se pueden hacer públicas a través de estos canales.

Y es ahí donde está el verdadero reto. Es ahí donde debemos hacer gala de una honestidad hasta hace poco desconocida, camuflada o disfrazada en el mundo online y donde podemos potenciar una adecuada imagen de marca gracias a la posibilidad de reflejar que, por encima de todo, las empresas son conducidas por personas que cometen errores, que tienen estados de ánimo y que disponen de la admirable, aunque no por ello generalizada, capacidad humana de reconocer sus fallos.

A pesar de lo mucho que se ha escrito sobre las habilidades del community manager, poco he leído sobre una de las más relevantes: la capacidad de rectificar.

Según un informe recientemente publicado por CP Proximity, estas son las pautas que debe seguir en todo momento un community manager para resolver cualquier problema que pueda surgir:

1. Determina la influencia. Calibra la audiencia de la plataforma para determinar si es necesario tomar alguna medida.

2. Analiza el contenido. Revisa si el comentario contiene errores o una interpretación incorrecta de la posición o los mensajes de la marca.

3. Concurrencia. Puedes dejar una respuesta bien argumentada y basada en hechos en las que muestres tu acuerdo o desacuerdo con el comentario. Puede ser concurrente con el comentario o una revisión positiva del mismo.

4. Chequea según los objetivos. ¿Sería tu respuesta relevante para los objetivos del programa y del negocio?

5. Evaluación final. Revisa todas las opciones, ten en cuenta el nivel de influencia del prescriptor o detractor que ha dejado el comentario y la visibilidad del mensaje.

El informe también recomienda la posibilidad de dejar correr algunos comentarios negativos, pero considero que eludir una repuesta puede dar lugar a la duda y eso no favorecerá ni a tu empresa, ni a tu imagen de marca, ni a tu reputación online. Recuerda siempre que en las redes y en las empresas, como en la vida, el que calla, otorga.

Acerca de cómo adaptar de las redes sociales a vuestro negocio, os recomiendo uno de los reportajes que hemos publicado este mes en la revista:

‘Implanta las redes sociales en tu empresa.’

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Publicado en la categoría: Emprendedores

7 Comentarios Añade un comentario

  • 1. desiree  |  20 de mayo de 2011 a las 16:04

    mi “experiencia” viene a colación de tu post. Ayer escribí una crítica en la pag de facebook respecto a una programa q van a emitir haciendo uso de un chimpancé ya que no me parece justo ni normal que utilicen animales salvajes para shows y cual fue mi sorpresa que segundos después mi comentario estaba borrado. Como a mí a mucha gente e incluso vetandonos en la página. Otra página del grupo, neox, ha quitado la posibilidad de usar el botón “comentarios”. ¿Es así como el community manager debe gestionar las críticas?

  • 2. Amel Fernández  |  23 de mayo de 2011 a las 10:55

    Desde luego que no. Buenos días Desiree! Está claro que en las redes nos podemos encontrar comentarios que puedan dañar nuestra reputación corporativa, pero lo que realmente resulta dañino es la censura. Las críticas, siempre que no atenten contra ninguno de los derechos fundamentales y no pierdan las formas más elementales de buena educación, son una de las mejores formas de aprender. Lo que no sabía y por supuesto no deja de sorprenderme es el hecho de que, tal y como comentas, algunas páginas supriman la posibilidad de comentar. Siempre he pensado que la frase ‘hay que estar en las redes sociales’ es inadecuada. En las redes sociales, como en todo, lo que cuenta es ‘ser’. Y para ello es necesario saber encajar los golpes con la misma humildad con la que debemos aceptar nuestras victorias. Un saludo!

  • 3. Carlos  |  25 de mayo de 2011 a las 11:28

    Que bello eres Amel !!! veo tu foto y estoy enamorado!!!

  • 4. Amel Fernández  |  26 de mayo de 2011 a las 14:05

    Gracias Carlos. Espero que el post te haya gustado tanto o más. Uno de los próximos lo dedicaré a los ‘comentarios positivos’. Un saludo!

  • 5. Toni Granados  |  6 de junio de 2011 a las 16:33

    Hola, en primer lugar decirte que me gustan mucho tus post.

    Amel, te voy a pedir una pequeña orientación… estamos buscando un community manager para dar a conocer y buscar emprendedores afines a nuestro proyecto. Pero la verdad es que no sabemos donde dirigirnos para contactar con alguno. ¿puedes darnos alguna orientación al respecto?

    Mil gracias

  • 6. German Prieto  |  23 de febrero de 2014 a las 4:54

    Buen artículo, gracias.

  • 7. francisco Peñaranda  |  23 de marzo de 2014 a las 3:45

    No es recomendable los malos términos en las redes, debe primar la comunicación positiva.

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