22/marzo/2012

Claves en el comercio electrónico

Hace unos meses tuve la suerte de conocer personalmente a Ricardo Lop, fundador de Aceros de Hispania, una tienda de comercio electrónico que vende sus 13.000 productos a más de 22.000 clientes de 100 países distintos desde un pequeño pueblo de Teruel (Castelseras) –por cierto, os recomiendo que no os perdáis el reportaje que le hemos dedicado en nuestro número 175, abril de 2012–.

Me contó cómo se había metido en el ecommerce de ‘rebote’ y cómo lo ha convertido en su vida. Su mérito está en cómo ha sabido aprender, adaptarse e innovar en un mercado que le resultaba desconocido hace unos años. De las muchas cosas que me contó –y que podréis leer en el citado reportaje– destaco dos ideas.

La primera tiene que ver con la relación con los proveedores. Lop considera que son una pieza clave en los negocios de comercio electrónico. Así, dice: “Cuida a los proveedores mejor que a tu madre. Págales siempre pronto y puntual. Te tratarán bien a ti. Es lo que llamo el proveedor cómodo”. Lop considera proveedor de su negocio tanto a los fabricantes y distribuidores de sus productos como a las empresas de transportes con las que trabaja o los bancos con los que tiene acuerdos.

Y la otra idea que aporta Lop tiene que ver con la gestión postventa con sus clientes: “La profesionalidad de una empresa no se demuestra con enviar en 24 horas y a precio competitivo, sino con la resolución de las incidencias”, sostiene Lop, que subraya que la gestión de las incidencias es vital para el éxito futuro de un negocio: “Si el destinatario no recibe el producto o lo recibe en malas condiciones, lo primero que hay que hacer es agachar las orejas, pedirle disculpas y enviarle cuanto antes otro producto sin coste. Después, ya arreglarás el incidente con la empresa de transportes. Imagina un cliente de Helsinki que recibe el paquete roto y el producto dañado. En primer lugar, estará preocupado y cabreado, porque además ha pagado el producto cuando lo pidió, porque de Castelseras –donde está la sede de Aceros de Hispania– no sale nada que no hayamos cobrado antes. Eso es sagrado. Si al cliente le respondes cuanto antes, te disculpas y le envías otro producto, pasas de tener un cliente cabreado a un cliente contento y a un prescriptor de la calidad de tu servicio. Además, muchos de los que te compran no te conocen de nada y si no han quedado contentos te pondrán mal en los foros”.

Verdades como puños.

 

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Publicado en la categoría: Emprendedores,Javier Escudero

2 Comentarios Añade un comentario

  • 1. Andrea  |  30 de marzo de 2012 a las 19:40

    Buenas tardes. Tengo una idea que me viene rondando la cabeza y no se si se puede hacer, necesito ayuda por favor. Una tienda fisica puede estar vinculada a varias tiendas online? Quiero decir, yo tengo una tienda fisica con dos ramas de productos muy diferenciadas y me gustaria crear dos tiendas online, una para cada tipo de produto. Es esto posible? gracias

  • 2. cooperativism.net  |  4 de febrero de 2013 a las 21:15

    Por su puesto Andrea, puedes hacer lo que te de la gana, de eso se trata ser emprendedor, el resto es el sudor que hay que ponerle, el cómo, cuando, donde, etc.contáctame y veremos cómo le hacemos.

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