20/abril/2012

El arte de pedir disculpas (o la torpeza de no saber hacerlo)

El gran acontecimiento público de esta semana, además de la expropiación de Repsol, ha sido el escándalo de la cacería del Rey y el posterior montaje (perdón, “comparecencia pública” es lo que he querido decir; es que no me salen las palabras) en el que el Monarca pedía perdón al pueblo español por su actitud.

Y es que pedir disculpas es un ejercicio de autocrítica al que muy pocas veces nuestra clase política y puede que muchos menos nuestra clase empresarial. Un error garrafal que trae consigo un montón de perjuicios económicos y de imagen. Es necesario reconocer que nos hemos equivocado y hacerlo, además de una forma sincera y que errar es humano.

Un arte que no es nada fácil y para el que los expertos dan algunos consejos como los que siguen:

Cuanto antes, mejor. La disculpa debe pedirse cuanto antes para evitar que mine la relación o el clima laboral, si bien es necesario esperar a que los ánimos se hayan calmado, porque cuando se producen situaciones de gran crispación emocional, ni nosotros somos capaces de elaborar argumentos racionales ni el ofendido está preparado para escucharlos.

Hacerlo en primera persona. La disculpa debe realizarse siempre remarcando el “yo”, y evitando repartir culpas con nuestro interlocutor: “Siento que te hayas podido sentir mal por mi culpa”, “me he equivocado en este planteamiento”, “he cometido un error”….

Dejar patentes los motivos. Tenemos que evitar fórmulas imprecisas e indefinidas del tipo: “lamento si alguien se ha sentido molesto por mi culpa” y otras por el estilo que no especifiquen los motivos por los que el otro se puede sentir molesto. Es mejor esta otra fíormula: “Quería hablar contigo para pedirte disculpas por lo que dije el otro día en la reunión. No estuvo bien que que me fuese sin dejarte hablar”.

Asumir toda la reponsabilidad. Nada de echar balones fuera. Debemos disculpanos ante ese alguien y no ante terceras personas para le transmitan de forma indirecta las disculpas a la persona ofendida o molesta. La frase “me he equivocado, tú tenías razón” son palabras mágicas que incitan al otro a aceptar automáticamente las disculpas. Además, nunca hay que descargar la responsabilidad en factores externos: “son normas de la compañía”, “tengo excesivo trabajo”, “estoy desbordado”. Es mejor asumir la totalidad de la responsabilidad: “Es imperdonable que se me pasase este dato tan importante”.

Introducir una explicación a lo ocurrido. Aunque no debemos escudarnos en excusas, sí que es bueno explicar al otro qué hay detrás de nuestro error. Así damos a entender de que se ha tratado de algo puntual motivado por algún motivo concreto: “Siento muchísimo mi reacción de antes. Realmente no existe justificación alguna, ahora bien déjame explicarte que estoy pasando un mal momento porque…”.

El escenario adecuado. Si el conflicto que genera las disculpas ha tenido testigos o se ha realizado en público, las disculpas también lo deben ser. Por ejemplo, se puede aprovechar una reunión para hacerlo: “Antes de arrancar con la reunión, quisiera disculparme con todos vosotros (o con una persona en concreto) por mi actitud del otro día”. Si el hecho ha sido privado, la disculpa también debe ser privada. Eso sí, siempre en persona, mejor que por teléfono, e-mail u otros medios.

Y, por supuesto, buscar un arreglo. Hay que cerrar la disculpa con una promesa de cambio de actitud o una solución al problema. Es bueno explicar que hemos comprendido el problema y que somos capaces de plasmarlo en un plan de acción: “No volverá a ocurrir”, “Siento que hayas tenido que quedarte más tiempo por mi culpa, ¿de qué manera puedo compensarte?”, “Sé que mi error ha supuesto una sobrecarga de trabajo, intentaré compensaros por ello”.

Un error: disculparse por disculparse. Si no lo sientes, se nota. Espera a hacer esa reflexión previa, intenta ver el problema desde el punto de vista del otro y, si aún así, eres incapaz de entender tu culpa , déjalo estar porque el efecto es peor.

Y otro error: pedir perdón continuamente por lo mismo. Para que la disculpa sea efectiva, tiene que ir acompañada de una promesa de cambio para evitar el problema que ha provocado la disculpa. Si repetimos el error, reflejamos que no somos sinceros.

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Publicado en la categoría: Emprendedores

1 Comentario Añade un comentario

  • 1. JoseLin  |  28 de abril de 2012 a las 8:54

    De nuestro monarca, parecía un niño pequeño. No acababa de entender si su viaje era una acción digna de arrepentimiento, pero alguien le dijo que se disculpara y así lo hizo.
    Lo que se valora positivamente es que alguien piense que hacía falta una disculpa.

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