Cuando lo normal se convierte en algo extraordinario
Nos hemos acostumbrado –muy peligrosamente– en los últimos tiempos a dar por extraordinario aquello que debería ser normal o lógico. Y digo esto, porque cada vez son más los emprendedores con los que hablo que se empeñan –con total sinceridad– en destacar como ventajas competitivas de sus proyectos aspectos que formarían parte de eso de lo que antes hablaba y que considero –desde mi más humilde experiencia– como normal o lógico.
Cuando hablo con emprendedores, una de las muchas preguntas que les hago es qué tipo de innovación aporta su empresa al mercado (en el concepto de negocio, en producto y/o servicios, en la gestión, etc.).
Esta mañana hablando con una emprendedora, que ha montado un ecommerce de venta de ropa y complementos de nicho (no doy más pistas porque lo sacaremos en próximos números), me decía que “su aporte diferencial es la atención personalizada que dedicamos a cada una de nuestras clientas, respondiendo en vivo a sus necesidades. Además, después de la compra, hacemos un seguimiento exhaustivo hasta asegurarnos de que ha recibido el producto y está encantada con él”.
Pues esto –la atención personalizada y el servicio postventa–, que debería ser lo normal, lo presumible, lo lógico, lo que se debería hacer por defecto, pasa a ser algo extraordinario, ventajoso, a ser el valor añadido de un proyecto empresarial.
Y creo que el problema no está, tanto en los emprendedores, sino en los clientes, en el mercado, que se ha acostumbrado a no exigir un servicio personalizado y a no ‘castigar’ a aquellas empresas que no prestan servicios de calidad.
Y mi interlocutora añadía –al hilo de todo esto– que hacen eso –es decir, atención personalizada y servicio postventa– porque “operamos en un mercado poco cuidado emocionalmente. Nuestra innovación está en hacer ver a nuestras clientas que queremos formar parte de sus vidas”.
Y ahí –creo humildemente– está la clave. El cliente se ha cansado de que le ‘vendan’ experiencias –yo, al menos, lo estoy–. El cliente quiere que le vendan atención, productos y servicios… algo tan sencillo y tan complicado, a la vez. ¿Por qué me ofrecen sólo ofertas cuando dejo de comprar o cuando decido marcharme? ¿por qué tengo que estar buscando ayuda sobre un producto, un servicio, una compra, un pedido, una incidencia…? Los clientes son los que dan sentido a las empresas, son las que financian los negocios. Sin clientes no hay empresas. Son a ellos a los que hay que mimar. Y las empresas deberían esforzarse por adelantarse a todas las dudas, preguntas, necesidades, quejas, posibilidades, etc., que tengan sus clientes antes de que sean éstos quienes les den de lado.
Y en un mercado tan competitivo como el actual, las empresas deberían valorar al cliente por el poder real que tiene para el crecimiento de sus negocios y no por ser un número más en su estadísticas.