18/enero/2013

¿Hablas con tus clientes?

El cliente que antes compraba libros de humoristas estadounidenses de los años 20, 30 y 40 y discos de cómicos americanos y británicos de los años 60 y 70, que no se gastaba mucho dinero, pero sus buenos 120 euretes se dejaba al año en este tipo de productos, un buen día pasó a ser “hombre”, “español”, “de entre 30 y 40 años”… y ya está. Y como tiene esa edad, vamos a venderle ropa, que no le interesa, relojes carísimos a precios baratísimos, que tampoco le interesan lo más mínimo, y tecnología de infarto, que tampoco le hace gracia -ni lo de la tecnología, ni, mucho menos, lo del infarto-.

Ya está. Se rompió el amor.

Además, al actuar esa empresa global en local su historial de compras empezó de cero. Y es más, como ya no hay productos que ofrecerle que le interesen, si le gusta leer, cómo no va a querer leer best-sellers.

No hay pastilla del día después para esto.

El consumidor digital, sospecho, es cada vez menos humano para las grandes empresas, así que, sospecho también, tratarle de otra forma tiene que ser negocio. No sé cómo, pero tiene que ser negocio.

Bueno, sí que se me ocurre que tiene que ser negocio. En las últimas semanas me ha pasado todo esto:

1. Me he encontrado con una emprendedora que sirve ella misma su producto para ver la cara que ponen los clientes cuando ven su producto. Y no sólo eso sino que como su producto se puede meter en el buzón, quería ver con sus ojirris si entraba bien, si se raspaban los bordes del packaging que tantos desvelos le había dado. Se trata de Patricia Pólvora y es la fundadora de Teterum.com, un negocio de suscripción de té que entiende que o aprende cómo consumen sus clientes o no tiene nada que rascar, que la suscripción por la suscripción no lleva a ningún sitio (bueno, para algunas empresas les vale para vender una base de datos mortecina a una empresa extranjera ávida de bases de datos mortecinas).

2. Preparando la sección de oportunidades suelo darme de alta en aquellos negocios extranjeros y nacionales en los que un ser humano se da de alta para hacer un poquito de mistery shopping a la castellana (con más agua que sustancia, aunque siempre con un huevecito pochado y un poquio de pan). El caso es que hasta ahora en todos ellos les había dado exactamente igual que me diera de alta, estuviera activo un par de días y luego me fuera con la misma discreción con la que había entrado. Hasta el mes pasado, en el que a dos negocios nos les ha dado igual que no les sacara toda la chicha. Se trata de Class Dojo, una plataforma para que profesores interactúen con sus alumnos, y de Invision, una plataforma para gestionar proyectos web (tiendas online, plataformas web…). Me envían correos como éste:

Hi Rafael!

 If i’m not mistaken, I believe you signed for InVision up a couple weeks ago now…

 How has your team been liking it so far? Do you have any new ideas on ways we can make it even better?

 P.S.

If you’re into collecting cool t-shirts (the design team here sure is), check out the hot new shirt we released. It was designed by Kyle Steed and we’re giving them away for FREE!

http://www.invisionapp.com/tshirt/

 Thanks!

— Clark Valberg

 Login to InVision

A mi me parece positivo. Éste no ha sido el primero, ni será el último.

3. Me han contado la historia de un emprendedor que llama a sus clientes para confirmar sus datos de envío y que aprovecha para sugerirlos productos que les pueden interesar más que los que han comprado si ve que son receptivos. Resulta que los compradores online son bastante agarrados (vamos, que no es sólo una cosa mía) y que no siempre compran el mejor producto de cada categoría porque suele ser un poquito más caro (ojo, que aquí no damos por supuesto que el más caro es el mejor, sino que los mejores suelen ser un poquito-más-caros que los que no son tan buenos). El caso es que  cuando un cliente hace un pedido, este emprendedor le llama para confirmar los datos. Si ve que el cliente es receptivo le comenta que hay un producto mejor que el que ha comprado -y les da argumentos reales-, pero que es un poquito más caro. ¿El resultado? Terminan comprando el más caro.

4. Y vamos a publicar el caso de una empresa turca que tiene por norma llamar a sus consumidores para asegurarse de que el producto les ha llegado bien y para ver si les ha gustado. Y saben lo que se juegan: venden a embarazadas. Se trata de Unnado.com.

A mi me parece que son prácticas más que recomendables. Está claro que los gigantes no pueden afinar tanto, pero algo podrían hacer, aunque sea dejar hueco a emprendedores que sí que lo hagan.

Y, tú, ¿una vez vendes si-te-he-visto-no-me-acuerdo?

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Publicado en la categoría: Rafael Galán

1 Comentario Añade un comentario

  • 1. Blackie  |  18 de enero de 2013 a las 11:06

    Me alegra ver estos ejemplos de cuidados hacia el cliente, sobre todo por que últimamente en hostelería (sector en el que me muevo) se estan cubriendo de gloria, haciendo todo lo contrario. Ignirando las necesidades de los clientes, ignorando sus opiniones, y encima, si me apuras haciendo que se sientan engañados.

    Una pena.

    Un artículo genial! Un saludo!

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