11/febrero/2013

Errores de ventas en tiendas online

StrangelovePresident3

¿Os acordáis de que el otro día hablaba de lo importante que es que los negocios online hablen con sus clientes y se preocupen por conocer a sus clientes? Pues, oye, como que le he cogido gusto al tema.

El caso es que estaba dándole yo al botón de “página aleatoria” de Wikipedia para inspirarme a las dos y cuarto de la tarde, que es cuando volvemos de comer la mitad de la redacción de esta Santa revista, y cuando se nos hace más cuesta arriba la jornada laboral, y encontrar algo sobre lo que escribir, cuando, de repente, zas, va y salta “morriña” (después de Callender, que resulta que es una ciudad situada en el condado de Webster, en el estado de Iowa, Estados Unidos, que según el censo de 2010 tenía una población de 376 habitantes; y después de John de Courcy (1160 – 1219), un caballero anglo-normando que llegó a Irlanda en 1177 y participó en la invasión de la isla que habían comenzado en 1169 Ricardo de Clare y Dermot MacMurrough, que conquistó territorios a diestro y siniestro y terminó construyendo abadías para las órdenes benedictina y cistercienses y fortalezas). Voy y leo:

“Morriña describe un sentimiento que se refiere especialmente a la añoranza de la tierra de donde procede uno”.

Como soy de Madrid, la verdad es que morriña tengo poca, pero me doy cuenta de que sí tengo morriña de mi tienda online. Me refiero a Peque Tablet. ¿Cómo que no os habéis leido todavía el dossier sobre cómo intenté montar un tienda online en un mes? El caso es que aunque no tengo espíritu emprendedor, me pregunto que hubiera pasado si me hubiera arriesgado y, de haber tenido la pasta, hubiera salido al mercado.

Pero luego me acuerdo de una conversación que he tenido con un emprendedor online del sector de la alimentación sobre errores a la hora de vender online y ya se me pasa la morriña. ¿Que qué me ha contado? Decía que le he cogido gusto al tema del trato personal, ¿no? Este emprendedor me decía que:

1. “El error más grave que hemos cometido ha sido conseguir productos muy buenos a un precio muy bajo (me explico). Nos matamos a probar PRODUCTOS, buscamos a PROVEEDORES que muchas veces no hablan ni inglés, compramos baratísimo en origen y cuando lo subimos a la web mucha gente nos decía No os he comprado hasta ahora porque desconfiaba del precio tan bajo. En nuestro caso, normalmente, los productos pasan por 3-4 empresas antes de llegar al cliente final. Desde el PRODUCTOR, el exportador en origen, importador europeo, distribuidor español y tienda. Nosotros nos hemos saltado a unos cuantos y hacemos todo… y un cliente que compra en su ciudad un té a 25 Euros y en nuestra web lo ve a 6,50… desconfía. Aún nos lo siguen diciendo una y otra vez…”.

2. “Uno de nuestros puntos fuertes (que no nos hace perder ventas pero hemos dejado de comprar muchas veces) es la atención al cliente. Es increíble como las empresas colocan a personas incompetentes (o con falta de aptitudes o interés) en la atención telefónica o 1er contacto cuando llamas o llegas a una empresa. Nosotros puedo decir orgulloso que nos felicitan día a día sin parar. Cogemos el teléfono a cualquier hora cualquier día, y cuando nos llaman compran el doble de lo que pensaban. La gente en cuanto escucha alguien competente, educado, simpático y que trata de ayudarles está encantada. También nos desvivimos por conseguir lo que necesitan, no menospreciamos a nadie por pequeño que sea. Muchas veces el encargado de atender a los posibles clientes potenciales está deseando decirte “lo siento este producto no lo tenemos” para quitarse el marrón. Cuando tratas con el dueño del negocio o alguien competente la cosa cambia…”.

3. “El teléfono es importante, muy importante… cuando empezamos trabajábamos con UN-OPERADOR-CUYO-NOMBRE-NO-PODEMOS-REPRODUCIR, aquí en TAMPOCO-OS–PUEDO–DECIR–LA–LOCALIDAD teníamos poca cobertura y muchas veces llamaban y salía apagado o fuera de cobertura. Seguro que perdimos algunas ventas hasta que nos cambiamos de compañía y con OTRO-OPERADOR ya no tenemos problemas de cobertura”.

4. “Seguro que hemos perdido alguna venta porque la competencia ofrece envíos gratis a partir de 50 euros y nosotros no, pero te lo cobran en el producto. Esto ya es política de cada uno, yo creo que lo hacemos bien… tenemos otra política. Hay infinidad de gente que no compra algún producto en internet porque los gastos de envío son desmesurados. Hay muchas empresas que abusan erroneamente. A la gente le duele menos el precio en el producto que en el envío”.

5. “Hemos perdido ventas también por no ofrecer contrareembolso. Es también un punto delicado, pues muchas tiendas lo quitan porque la gente abusa y pide cosas que luego no recoge, no se preocupan y pierdes la venta. Nosotros creo que hemos encontrado la fórmula perfecta (gracias a la atención al cliente por teléfono). No ofrecemos contrareembolso en la web, pero el que de verdad lo quiere llama pidiendolo (que también es una llamada buscando confianza) y se lo ofrecemos como situación especial, con 3 euros de recargo y le damos a elegir… (ganamos su confianza en la llamada porque le damos a elegir). También tanteamos nosotros el interés del cliente y hasta el momento nos va bien”.

6. Paquetería… ufff, mejor no os cuento lo que me ha dicho, que luego me llaman de todo.

7. “Después de que los particulares nos volvieran locos con que vendemos muy barato, cuando nos pedían presupuestos las empresas fuertes cometíamos el error de poner mucho margen (empezamos siendo una tienda, no teníamos ni idea de los márgenes de las empresas fuertes) y SI, PERDIMOS MUCHAS VENTAS. Ahora sabemos que no te puedes hacer rico con un cliente, pero todos suman. (Al fin y al cabo es desconocimiento del sector, saber qué precios se mueven del producto). Por eso es importante saber a quién le vendes. En cantidades muy grandes los márgenes son ínfimos”.

8. “Todos los dias perdemos ventas por falta de stock. Desde el día que montamos el negocio. Conseguir productos de calidad a buen precio no es fácil, tarda mucho en llegar y como empezamos de cero nunca hemos tenido dinero para comprar cantidad… (enseguida se nos acaba)”.

En fin, como siempre, yo os lo cuento por si os sirve.

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Publicado en la categoría: Rafael Galán

3 Comentarios Añade un comentario

  • 1. Eduardo  |  14 de febrero de 2013 a las 20:12

    Muy interesante y muy educativo. Nosotros tenemos una tienda con pocos productos aún de fabricación propia y una de las cosas más complicadas es fijar precios para grandes cantidades… supongo que poco a poco van captando lo que necesitan.
    En cuanto a la atención al cliente, es súper importante estar siempre disponible y atender lo mejor posible, porque no nos ven la cara y necesitan tener confianza.
    Saludos.

  • 2. noelia  |  4 de marzo de 2013 a las 11:13

    Sería interesante hablar del punto 6, nosotros estamos montando un e-commerce y el lío más grande es saber cuanto me cuesta mandar un paquete, vaya lío tienen montado….

  • 3. Vanessa  |  6 de mayo de 2013 a las 16:29

    Muy interesante, muy pronto voy a abrir una web de venta de botas, y como dice Noelia, lo peor es saber que precio le pones al envio, y como se lo pones; se lo incluyes en el precio del producto? dicen que es lo mas recomendado, pero a mi modo de ver, encarece el producto mas de la cuenta. No es facil…

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